V roce 2017 kolega Peter Slávik se na blogu věnoval postupné změně potřeb našich klientů v oblasti podpory obchodování. CRM bylo již v té době nezbytné pro to, aby mohli obchodníci evidovat historii vztahů s klienty a obchodní případy, stejně jako sledovat realizované aktivity směrem k zákazníkům a následně vyhodnocovat jejich úspěšnost. Ale obchodní i výrobní firmy, které chtěly jít ve vztahu se zákazníky dál – za horizont evidence zakázek v CRM – a poskytnout zákazníkům kvalitnější a personalizovanější služby, již tehdy přinejmenším tušily, že potřebují komplexní systém pro maximální přehled nad procesy a byznysem celé společnosti, který jim v co nejkratším čase poskytne všechny nezbytné informace.

Řeči se vedou a voda plyne. V marketingu a obchodu se ale rozhodujeme podle fakt a statistik. Je už skoro klišé neustále zmiňovat, že poslední dva roky byly silně ovlivněny světovou pandemií – to všichni moc dobře víme. Jak to ale zamíchalo marketingovými kartami a jak vůbec vypadají statistiky za rok 2021?

Vyrostl jsem z krabice. Už mi nestačí hotové CRM, jaké si může pořídit každý, ale potřebuji větší, robustnější řešení. Přesně to říkají naši zákazníci – stále častěji od nich slýcháme, že už jim nestačí omezené možnosti „levného“ krabicového řešení, které si do firem před pár lety pořídili. Svůj původní účel splnilo – pečlivě evidovalo obchodní činnost. Ale doba se ale mění a úspěch na trhu si žádá víc, mnohem víc.

Nedávno mne zaujal článek pana Arthura N. Turnera z roku 1982, který popisuje poradenství v protikladu s poskytováním rad. A protože se jedná o historický článek, zajímalo mne, jak se postoj k poradenství za 40 let změnil.

Věrnost zákazníků je svatým grálem marketingu. Zákazník, který se pravidelně na e-shop vrací, nakupuje, šíří povědomí o značce mezi své známé a rodinu, je hrncem zlata na konci duhy. Proto investujeme mnoho ze svého času a rozpočtů nejen do akvizice zákazníků, ale i do mechanik a nástrojů, kterými zákazníkům zprostředkujeme co nejlepší nákupní zážitek a motivujeme jej k opakovaným nákupům. Jedním z nich je i gamifikace.

Zaznívají názory, že každý, kdo má v dnešní době e-shop, má vyhráno. Bohužel, bylo by mylné domnívat se, že elektronický obchod jako celek je v tomto pandemickém období vítězem. Obecně dochází ke snížení prodejů, které je zapříčiněno ať už restrikcemi (uzavřením hranic, omezením vycházení, zrušením kulturních akcí atd.), nebo poklesem zájmu zákazníků o nákup nového zboží – z důvodu výpadku příjmů, přehodnocení priorit nebo zvyšování úspor a rezerv. Tak jako každá krize bude i tato mít své vítěze a poražené.

Firmy dnes od svého CRM systému očekávají mnohem více než jen ukládání obchodních informací a jejich analýzy, které sdělují, u jakých zákazníků a na kterých trzích se obchodování nejvíce daří – a naopak. Očekávání od řešení, do kterého podniky investují nemalé finanční prostředky a současně i značné úsilí a spoustu času, jsou dnes mnohem vyšší. CRM přitom umí pracovat i jako silný marketingový nástroj, který pomůže s generováním nových obchodních příležitostí a automatizovaným způsobem podpoří akvizici nových zákazníků prostřednictvím marketingových kampaní. Na novou situaci, která znamená celkovou změnu vnímání CRM systémů, musela reagovat také funkcemi velmi rozsáhlá a po celém světě oblíbená, cloudová CRM platforma Salesforce.

Začít obchodovat na internetu s hotovým e-shopovým řešením je snadné. Úspěšní obchodníci ale „e-shop z krabice“ rychle přerostou.
Loňský rok zcela změnil svět obchodování a jasně ukázal, že bez možnosti on-line prodeje nemohou obchodníci přežít. Zákazníci, kteří loni začali nakupovat on-line, se totiž ani po uvolnění všech protiepidemických opatření do kamenných obchodů už nevrátí – rozhodně ne v takové míře jako dříve. A když dnes někdo uvažuje o novém podnikatelském záměru, zcela jistě pokládá internet za svůj hlavní prodejní kanál.

Ještě před rokem bychom mohli diskutovat nad tím, v jaké formě ideálně propojit e-shop s kamennými pobočkami prodejců, jak můžeme zlepšovat zákaznický zážitek na prodejně a jak v tom reálném, tedy off-line světě co nejefektivněji oslovovat potenciální zákazníky. Dnes, o pouhý rok později, častěji mluvíme o e-shopu jako o možná (pro některé prodejce) posledním možném prodejním kanálu.

Během pandemie se ukázalo, jak spotřebitelé, včetně B2B zákazníků, oceňují produkty a služby, které snižují jejich rizika a zároveň zajišťují bezpečnost. Pritoritou firem je ochránit své zaměstnance, aby zůstal zajištěn jejich provoz. Je to přirozená reakce na probíhající změny ve společnosti.

Zaznívají názory, že každý, kdo má v dnešní době e-shop, má vyhráno. Bohužel, bylo by mylné domnívat se, že elektronický obchod jako celek je v tomto pandemickém období vítězem. Obecně dochází ke snížení prodejů, které je zapříčiněno ať už restrikcemi (uzavřením hranic, omezením vycházení, zrušením kulturních akcí atd.), nebo poklesem zájmu zákazníků o nákup nového zboží – z důvodu výpadku příjmů, přehodnocení priorit nebo zvyšování úspor a rezerv. Obecně lze říct, že online prodej se sice v březnu 2020 zvýšil o 20 %, ale při pozornějším pohledu je jasné, že je tento nárůst tažen velmi specifickým sortimentem. Tak jako každá krize bude i tato mít své vítěze a poražené.

Všimli jste si, že v marketingové komunikaci v posledních týdnech slova jako „sleva“ nebo „nejlevnější“ rychle nahradila hesla „zařídíte online“, „virtuální prohlídka“, „smlouvu uzavřete z pohodlí domova“? Pandemická krize donutila podnikatelské prostředí znovu zařadit digitální transformaci na přední příčky svých priorit.