Zákazníci dnes od servisních firem kromě kvalitně odvedené práce očekávají také rychlost, dostupnost a profesionální přístup ke každému zásahu. Bez digitálních nástrojů mohou servisní firmy takové požadavky jen těžko splnit.

Tradiční způsob řízení servisu pomocí plánovacího kalendáře, papírových protokolů a telefonu už dlouho nevyhovuje nárokům zákazníků. Zdlouhavé domlouvání termínů,  chyby v předávání informací a ztracené nebo nečitelné servisní protokoly způsobují chaos a nespokojenost na všech stranách.

Digitalizace servisních služeb tyto problémy řeší. V aplikacích, jako je Fiewo, se všechny zakázky spravují na jednom místě, kde dispečer jasně vidí vytíženost každého z techniků a může jim přiřazovat zakázky podle aktuální dostupnosti, lokace nebo specializace. Všechny změny se okamžitě promítnou do mobilních zařízení techniků v terénu.

Do terénu s tabletem

Servisní aplikace poskytuje technikům kompletní informace o zakázce přímo v jejich chytrém telefonu nebo tabletu. Mají zde přístup k historii zařízení, technické dokumentaci, kontaktům na zákazníka i k záznamům ze všech předchozích servisů.

Technik má také přehled o náhradních dílech, které má ve vozidle, a pokud něco chybí, může díl objednat přímo z místa zásahu. Také evidence spotřebovaného materiálu probíhá digitálně, což zjednodušuje následnou fakturaci i řízení skladových zásob.

Spoustu času ušetří technici díky možnosti vyplňovat servisní protokoly přímo do servisní aplikace – už žádné ruční vyplňování formulářů a jejich přepisování do počítače. Technik také může pořídit kompletní fotodokumentaci zakázky, včetně snímků závad před opravou, průběhu práce a stavu po dokončení zásahu. Fotografie se automaticky přiřadí k zakázce a stanou se součástí protokolu.

Po potvrzení zákazníkem odešle aplikace Fiewo protokol do účetního systému, jako podklad pro vytvoření faktury. Kopii protokolu samozřejmě obdrží také zákazník.

S připojením k internetu si technici nemusí dělat starosti – pokud není aktuálně dostupné, všechna data se synchronizují, jakmile bude opět k dispozici.

Servis s umělou inteligencí

Digitalizace plánování servisních zásahů a protokolů je pouze prvním krokem ke skutečně efektivnímu poskytování servisních služeb zákazníkům. Tím následujícím je zapojení umělé inteligence (AI).

AI bude hrát zásadní roli především v plánování servisních zásahů. Tam, kde klasický způsob řízení servisu vede k časovým ztrátám, zbytečně najetým kilometrům a nespokojenosti zákazníků, AI doslova exceluje. Algoritmy umělé inteligence umí zohlednit například vzdálenosti mezi zakázkami, dopravní situaci, čas, kdy je zákazník k dispozici, i prioritu jednotlivých zásahů a obvyklou dobu, kterou technik na konkrétní typ zakázky potřebuje. Skvělá je také schopnost AI zakázky dynamicky přeplánovat. Když dojde k urgentní havárii, AI může přepočítat trasy všech techniků v dané oblasti a navrhnout nejefektivnější řešení. Třeba přesunout méně naléhavou zakázku na jiného technika nebo ji odložit na další den, aby mohl nejbližší technik okamžitě vyrazit k havarijnímu zásahu.

Prediktivní údržba předejde odstávkám

Technologie umělé inteligence a strojového učení podpoří také zatím největší změnu v poskytování servisních služeb – přechod od reaktivních zásahů k proaktivní údržbě.

Díky senzorům a vzdálenému monitoringu mohou servisní firmy nepřetržitě sledovat provozní parametry zařízení. Senzory měří například teplotu, tlak, vibrace, spotřebu energie a další kritické hodnoty, AI tato data analyzuje a hledá anomálie, které by mohly signalizovat blížící se poruchu. Servisní firma bude v předstihu upozorněna na možný problém a vhodným naplánováním opravy může předejít nečekané odstávce kvůli poruše.

Strojové učení navíc dokáže na základě historických dat predikovat životnost jednotlivých komponent. Pokud firma servisuje mnoho podobných zařízení, algoritmus rozpozná vzorce vedoucí k poruchám a dokáže odhadnout, kdy bude potřeba vyměnit určitý díl. Plánovaná výměna komponenty při běžné údržbě je vždy levnější a méně problematická než havarijní oprava v nevhodnou dobu.

Investice do digitalizace se vyplácí

Optimalizace podpořená digitalizací umožňuje dispečerům plánovat zakázky efektivněji a servisním technikům zvládnout více zakázek – bez zmatků a vyplňování stohů papírů. Zákazník může automaticky dostávat notifikace o stavu zakázky, přesně ví, kdy technik dorazí, a po dokončení práce má okamžitě k dispozici digitální protokol s fotografiemi. Profesionální přístup posiluje důvěru a loajalitu zákazníků.

Budoucnost směřuje k ještě větší automatizaci. Umělá inteligence bude stále přesněji predikovat poruchy a autonomní systémy budou optimalizovat nejen trasy, ale i kompletní servisní strategie. Propojení s dalšími systémy umožní automatizovat fakturaci, ale také skladové hospodářství a reporting.

Začněte hned teď

Do digitalizace servisu se můžete pustit s aplikací Fiewo. Už za třicet minut můžete mít k dispozici plně funkční systém pro řízení servisních zakázek a za čtrnáct dní zkušební doby uvidíte konkrétní úspory času.