30. 08. 2019
Rozvoj nakupování a prodeje přes internet významným způsobem zasáhl širokou oblast vzájemné interakce mezi obchodními společnostmi a jejich zákazníky. „Aby uspokojili rostoucí očekávání spotřebitelů v současné hektické době, kdy vedle sebe existuje obrovské množství prodejních kanálů, je nutné, aby obchodníci přizpůsobili své chování, přístupy, procesy a také vnímání pojmů, jako jsou služby či inovace,“ vysvětluje Pavla Cihlářová, ředitelka společnosti GS1 Czech Republic.
Není tak náhodou, že to platí i o procesech v dopravě a logistice, které jsou silně ovlivněny zvyšujícím se počtem a četností zásilek, rostoucími nároky na rychlost a spolehlivost, a také zmenšující se velikostí objednávek při rostoucím množství kritérií, která si zákazník přeje, aby byla při dodání dodržena. A právě ta část dodání zásilky, která je nejblíže ke spotřebiteli, je velmi často označována jako klíčová pro konečnou spokojenost zákazníka s celým procesem nakupování přes internet a má významný vliv na jeho rozhodování.
České poště roste konkurence
Firmy začínají vyvíjet a především zlepšovat služby i tam, kde ještě nedávno panoval v podstatě monopol. Například na konci dubna Zásilkovna spustila doručování zásilek mezi fyzickými osobami. „Cena služby začíná na 65 korunách a patří k nejnižším na trhu. Při odesílání konkrétní zásilky prostřednictvím aplikace ve smartphonu vyplní údaje o odesílateli, vybere cílové výdejní místo, zvolí dodatečné služby a zaplatí platební kartou on-line,“ oznamuje Ondřej Žák, výkonný ředitel společnosti Zásilkovna. Zásilka je tímto zaevidována v systému, zákazníkovi se zobrazí identifikační heslo zásilky. Pak už jen stačí zabalit, donést na libovolné podací místo a sdělit obsluze identifikační heslo. Obsluha nalepí na zásilku štítek a od zákazníka ji převezme. Na samotném podacím místě stráví zákazník pár desítek vteřin, navíc odpadá vypisování papírových formulářů. Doba pro doručení zásilky je obvykle jeden až dva dny.
Novinkou na portálu e-Balík.cz, který je určen zákazníkům od B2B a B2C až po C2C, je možnost si od loňského roku libovolně zvolit kalkulaci ceny podle velikosti balíku anebo podle jeho hmotnosti. „Původně jsme tento portál koncipovali na výpočet podle rozměrů, jak je zvykem GLS i v jiných zemích. Průzkum spokojenosti nám ale odhalil, že zákazníci e-Balíku preferují cenotvorbu podle hmotnosti. Ta podle našich údajů stále plynule stoupá na úkor měření rozměrů,“ říká Pavel Včela, ředitel společnosti GLS Česká republika. Částečně je to přičítáno tomu, že zákazník si snadněji zásilku zváží, než změří.
Poslední míli pomáhají řešit novinky
Alza.cz v tuto chvíli nabízí široký výběr mnohdy i unikátních služeb: doručení na pobočku (včetně futuristických Prodejen budoucnosti – tu zatím nikdo jiný v ČR nenabízí), doručení do AlzaBoxu, doručení až k domu kurýrem (zákazník si může zvolit i rozšířené služby, např. doručení s výnosem do bytu, s instalací elektrospotřebičů, s odvozem starého spotřebiče), AlzaExpres v Praze, Ostravě a Bratislavě (vlastní kurýrní přepravu), kurýr v Praze, který doručí objednávku do 90 minut, doručení do osobní schránky – tzv. HomeBoxu přímo na pozemku zákazníka (také zatím nikdo jiný v ČR nenabízí), rychlý výdej ze skladu (do hodiny od objednání) a nově také ekologické doručování pomocí cyklokurýrů v centru Bratislavy. „Soustavně rozšiřujeme síť odběrných míst i mimo naše pobočky a od loňského roku nabízíme i doručení do výdejních míst Zásilkovny a Geis Pointů. Z horkých novinek momentálně testujeme společně se Škodou Auto doručování do kufru auta a s přepravní platformou Liftago vyvíjíme za pomoci sdílených dat systém, který by nám umožnil spojit naše přepravní kapacity. Některé zásilky by tak místo kurýrů a dopravců mohli v Praze rozvážet taxikáři,“ konstatuje Lukáš Baudyš, ředitel logistiky Alza.cz.
Zajímavou novinkou jsou také mobilní výdejny. „Fungují tak, že zákazníkovi doručíme objednávku, kurýr počká, než si zákazník oblečení vyzkouší, a kusy, které velikostně nevyhovují, kurýr odveze zase zpátky na prodejnu. Obchod s oblečením má díky tomu vratky mnohem rychleji zpět, a zákazník naopak oceňuje pohodlí nákupu a je loajálnější,“ prozrazuje Michal Menšík, CEO start-upu DoDo. O slovo se hlásí také nové IT řešení pro sledování zásilek v reálném čase s názvem ETA. „Informace o předpokládaném příjezdu máme prostřednictvím našeho systému k dispozici, známe přesnou polohu příslušného dopravního prostředku a dvouhodinové časové rozmezí předpokládaného času dosažení cílové destinace,“ sděluje Jan Kodada, ředitel obchodu a marketingu společnosti Gebrüder Weiss. Předpokládaný časový okamžik, kdy se u klienta objeví dopravce, je často zásadní informací, ať už pro další plánování obchodu, chodu skladu nebo zachování plynulosti výroby.
Sdílená ekonomika má v logistice budoucnost
Obrat z logistických služeb pro e-commerce segment roste několik let. „Co se týče doručování na soukromé adresy v případě balíkových zásilek, pohybuje se služba B2C kolem 35 procent z našeho celkového objemu. Nicméně meziroční nárůst v této oblasti se pohybuje kolem 20 procent,“ poukazuje Lukáš Novotný, obchodní ředitel Geis Parcel CZ. U B2C se ale hodně liší kvalita doručení podle typu e-shopu, resp. druhu zboží. Jsou e-shopy, které mají výrazně vyšší míru odmítnutých zásilek než ostatní. „Z našich zkušeností vyplývá, že e-shopy, které dokáží vyexpedovat zásilku nejpozději další den po objednání, mají mnohem nižší míru odmítnutých zásilek než ty, které expedují za více dní,“ dodává Lukáš Novotný. Příjemce si totiž často svoji objednávku rozmyslí. „Vzhledem ke zmíněnému nabízíme adresátům, kterým nevyhovuje časový rámec doručení, možnost dohodnout se s kurýrem na odložení zásilky na nejbližším odběrném místě,“ sděluje Ondřej Vaňha, Využití jednoznačné identifikace, automatického sběru dat a standardní datové komunikace tak přináší do logistiky poslední míle interoperabilitu a transparentnost. „Umožňuje sledovat původ zásilky a zvýšit efektivitu jak samotné fyzické dodávky, tak i informací, které je nutno v celém logistickém řetězci sdílet,“ uvádí Pavla Cihlářová.
Velmi zajímavou novinkou poslední míle je však také využívání služeb sdílené ekonomiky. „Rozhodně jde o zajímavý model. I my se proto chystáme již v příštím roce spustit novou službu, která půjde ruku v ruce s tímto trendem. Vnímáme ale, že je při modelování takové služby velice obtížné udržet kvalitu doručení na takové úrovni, se kterou bychom byli spokojení,“ konkretizuje Michal Menšík. Vše je tedy potřeba dobře odladit, mít dokonalý software, správně vyškolené řidiče a podobně. „V kombinaci s možností vyzvednutí zásilky z boxů je to přesně to, co zákazníci žádají a co sleduje nastupující trend ‚uberizace ekonomiky‘. A sami každý den vidíme, že dovoz čehokoliv až na adresu zákazníka je byznys, ve kterém je obrovský potenciál, jak je vidět například u služeb Uber Eats, Košík.cz, DámeJídlo.cz či Rohlík.cz,“ reaguje Šárka Fialová, vedoucí oddělení account managementu společnosti Sprinx Consulting.. Na téma sdílené ekonomiky reaguje také Geis Parcel CZ. „Při dořešení některých hlavně odpovědnostních záležitostí vidíme ve sdílené ekonomice možné řešení například v období Vánoc, kdy nárazově potřebujeme navýšit kapacity,“ dodává Lukáš Novotný.
Zdroj: https://www.zboziaprodej.cz/2019/08/20/system-prepravy-se-zameruje-na-zakaznika/