.

Jak to vidí Tomáš Ladman

Tomáš Ladman

01.06.2020


O problémech budeme vědět jako první

Současný model technické podpory je zpravidla čistě reaktivní. Pokud pomineme například ohlášení servisní odstávky, aktualizací či jiných plánovaných událostí, je to vždy klient, kdo hlásí technické podpoře problémy s aplikací, dostupností webu nebo třeba funkčností objednávkového systému. Obchodování se ale extrémně zrychlilo a tak ve chvíli, kdy klient hlásí potíže na lince technické podpory, může už třeba desítky minut ztrácet obrat a svoje zákazníky. Především v B2C elektronickém obchodování stačí opravdu málo, a pokud je e-shop třeba jen pár minut nedostupný, zákazník může hned nakoupit jinde. I pokud zákazník neodejde ke konkurenci, jeho nákupní zážitek, na který se dnes všichni obchodníci extrémně soustředí, bude pokažený. Následky výpadků kriticky důležitých podnikových systémů asi není třeba rozebírat. Je ale možné se těmto dopadům nějak vyhnout?

Především v oblasti průmyslové výroby nebo například v dopravě je dnes často zmiňován termín prediktivní údržba (predictive maintenance). V zásadě jde o to, že nepřetržitým a detailním sledováním provozních parametrů všech klíčových komponent a zařízení a vyhodnocováním získaných dat, dokážeme s poměrně vysokou pravděpodobností predikovat jejich možné výpadky. Na základě získaných dat se pak provádí servisní zásahy v době, kdy nejméně naruší provoz. Umíme něco podobného také u aplikací a systémů?
 

Sledování provozu aplikací a systémů 

Zatímco sledování zařízení a strojů vyžaduje nasazení husté sítě senzorů, v případě aplikací, webů a dalších systémů je vše jen otázkou softwaru. Základem je nepřetržité sledování časů odezvy, ze kterého zjistíme, zdali je aplikace dostupná. Při kontrole funkčnosti ale musíme postupovat důkladněji a z oblasti technické podpory se rychle dostáváme do hájemství automatizovaného testování. Je funkční vyhledávání v katalogu zboží? Lze přidat produkty do košíku a učinit objednávku? Jsou dostupné platební systémy? Na tyto otázky odpoví skripty automatizovaných testů, které se běžně používají ve vývoji, ale méně často už v reálném provozu.

Ale můžeme jít ještě dál. Jaký je aktuální počet objednávek či jiných transakcí za minutu? A jak se liší od dlouhodobého průměru pro daný den a hodinu? Sledováním těchto a mnoha dalších parametrů jsme schopni rychle a včas detekovat problém, ještě než se zásadnějším způsobem promítne do podnikání klienta a spokojenosti jeho zákazníků. A jakmile známe potřebné parametry, je možné třeba ještě před očekávanou nákupní špičkou navýšit kapacity serverů, aby nedocházelo k prodlužování doby odezvy.

Podpora jako nezbytná součást dodávky

Dalších praktických případů takové „prediktivní podpory“ bychom našli ještě celou řadu. Všechny mají ale jeden společný předpoklad: úzkou spolupráci mezi dodavatelem řešení a klientem, který jej ke svému podnikání využívá. Pokud bude mít dodavatel přístup ke kontinuálnímu automatizovanému testování dodané aplikace či systému, může odvrátit mnoho hrozících problémů, ještě než ovlivní běžný provoz.
 Tomáš Ladman
Provoz živých podnikových či e-commerce systémů a aplikací bez podpory ze strany jejich výrobce prakticky není možný. Úzká spolupráce mezi dodavatelem řešení a jeho uživatelem „“umožní přejít z reaktivního režimu podpory do stavu, kdy budou problémy řešeny dříve, než způsobí škody.

Tomáš Ladman jako Senior Support Specialist poskytuje technickou podporu zákazníkům, kterým Sprinx dodal systémy a řešení, podporující jejich klíčové obchodní procesy.