.

Specialista s chladnou hlavou

Tomáš Ladman

03.10.2019


Se svými 135 centimetry výšky je Tomáš Ladman, jak o sobě sám říká, muž malého vzrůstu. Prakticky se vším si ale poradí stejně jako běžně vysocí lidé. Tomáš Ladman vystudoval Střední průmyslovou školu elektrotechnickou a již čtyři roky pracuje ve Sprinx Systems jako Senior Support Specialist. Jeho úkolem je poskytovat technickou podporu zákazníkům, kterým Sprinx dodal systémy a řešení, podporující jejich klíčové obchodní procesy.

Jak začala vaše kariéra ve Sprinx Systems?

Má kariéra ve Sprinx Systems začala způsobem „Hodit do vody a plav“. Vůbec toho ale nelituji, ba naopak. I když práce bylo od začátku mnoho, rychle jsem se učil a nabíral zkušenosti s naším Sprinx CRM a po velmi krátkém období se podařilo v našem týmu vše stabilizovat a narovnat. To ale neznamená, že bych se snad poté nudil. Přebral jsem část IT podpory našeho SIG oddělení, které v té době pracovalo pro zákazníka Mediconet (nyní EUC Premium), a rozšířil si znalosti v oboru služeb IT podpory koncovým uživatelům.

Chtěl jste od začátku pracovat v oddělení podpory zákazníkům?

Ano, hlásil jsem se do Sprinxu na pozici v oddělení podpory zákazníkům. Myslím si totiž, že lidé by si měli pomáhat, jelikož ne všichni vědí vše a budou znát vše, takže je mi tento typ služeb velmi blízký.

Jaké hlavní vlastnosti potřebují mít specialisté technické podpory?

Měli by udržet chladnou hlavu během každého telefonátu se zákazníkem, respektive jeho zaměstnanci – říká se tomu asertivita. Dále je potřeba být empatický a umět naslouchat. Osobně se vždy snažím pochopit člověka na druhé straně telefonu, popřípadě odesílatele e-mailu, abych pak dokázal klientovi rychle a cíleně pomoci.

Jaké problémy zákazníků nejčastěji řešíte?

Záleží na tom, na kterou z linek naší podpory volají. Pokud jde o náš IT support, řešíme nejčastěji problémy typu zapomenutého hesla, zablokovaného uživatelského účtu, aktualizace některých programů nebo nefunkčnost přístupu prostřednictvím vzdálené plochy. Dotazy a požadavky na aplikační suport často vycházejí z nepochopení, jak software funguje. Když si klienti nejsou něčím zcela jistí, tak raději volají a my se jim snažíme vysvětlit, jak nejlépe určitou věc v programu udělat. Prostřednictvím podpory jsou nám někdy hlášeny i chyby v námi vyvinutém softwaru, což musíme prověřit, otestovat a dále řešit.

Setkal jste se s nějakými kuriozními požadavky na podporu?

V čase, kdy se ještě dokážu rozpomenout, si žádný vyloženě kuriózní dotaz či požadavek nevybavuji. Samozřejmě je ale také možné, že už trpím nemoci z povolání a věci, co by jiným připadaly jako kuriozní, mi přijdou zcela v normě.

Čemu se nejraději věnujete ve svém volném čase?

Především sobě a svým koníčkům. Vymýšlím si, ladím a přizpůsobuji rehabilitaci, abych se svým handicapem nejen dobře fungoval, ale i vypadal J. Také se dále vzdělávám ve svém oboru a trochu sleduji oblast automatizovaného testování.
tomas-portret.jpg

Tomáš Ladman

Osobně se vždy snažím pochopit člověka na druhé straně telefonu, popřípadě odesílatele e-mailu, abych pak dokázal klientovi rychle a cíleně pomoci.