Big Data: Emoce klientů i zaměstnanců odhalí analýza sentimentu

Big Data: Emoce klientů i zaměstnanců odhalí analýza sentimentu
Když i čárka rozhoduje o smyslu...
Součástí zprávy nemusí být pouze slova. Významným nositelem informace o emocích jsou smajlíky a další znaky, které buď nahrazují některé z písmen (slov), nebo vyjadřují důraz. Cílem analýzy sentimentu je zjištění postoje člověka ke službě, věci či k jinému člověku. To vše na základě vzájemné komunikace, zaznamenané písemnou formou.
Ve firemních podmínkách se využívají e-mailové zprávy, přepsané telefonické hovory, zprávy z helpdesku a další dokumenty. Všechna tato data vyjadřují nějaké emoce a postoje, které lze vyhodnotit, a dojít tak k poznání, jež umožní vytvářet lepší produkty, služby (např. zákaznický servis) nebo spojovat vhodné lidi.
Prostřednictvím rozboru textu lze poznat, zdali je vyjádřen pozitivní, negativní nebo neutrální názor. A to jak na úrovni celého dokumentu, tak v rámci jednotlivých částí. Následně je možné (pomocí metod strojového učení) v reálném čase ovlivňovat priority úkolů v helpdesku a identifikovat úlohy problematické.
Účinná prevence nespokojenosti
Použití Big Data procedur se navíc může firmě hodit i v personalistice. Vyhodnocení telefonátů a e-mailů může sloužit k identifikaci silných stránek zaměstnanců nebo třeba k vytipování kolegů, se kterými si zaměstnanec rozumí nejlépe. V obou případech se touto cestou snažíme odstranit negativní emoce v komunikačních kanálech, a tudíž předcházet nespokojenosti.
Sprinx vnímá spokojenost zákazníka jako primární cíl. Partnerem zákazníka je na naší straně account manager, respektive projektový manager. Sentimentální analýzou vzájemné komunikace (emaily, telefonní hovory, záznamy v helpdesku, atd.) je možné včas rozpoznat nespokojenost, která skrytě roste, anebo odhalit vzájemné neporozumění. Supervizi pak stačí upozornit na potřebu věnovat zvýšenou pozornost určité situaci, a to ještě před eskalací celého problému.

Martin Vlček
Product Group Manager
 
Datum zveřejnění 22. 8. 2016 8:22:55 od Romana Ripper | 0 komentářů
|<  <  1  >  >|

Nadcházející eventy

    Momentálně nepřipravujeme žádné eventy
Přinášíme Vám čtvrté číslo našeho firemního magazínu The Doers.
20. 2. 2018
Tentokrát především o E-commerce