Umění CRM aneb Co všechno prozradí web o svých návštěvnících?

Umění CRM aneb Co všechno prozradí web o svých návštěvnících?
Každý uživatel, který si prohlíží webový obsah (a nemusí jít výhradně o e-shop), tím jeho majiteli poskytuje cenné informace o svém spotřebním chování. Virtuální "brouzdání" jednotlivých návštěvníků můžeme z pozice firmy nejen sledovat, ale především detailně vyhodnotit. Alfou a omegou budování vztahů se zákazníky je propojení webové prezentace s CRM systémy. Jedině to nám umožní získaná data agregovat a dále zpracovávat. 
Pojďme si nyní krok za krokem přiblížit, co všechno vlastně umí web, který je přímo provázaný s CRM.
 
  1. Zjistit, s jakým zákazníkem máte tu čest. Cílem je získat 3 základní údaje: jméno, příjmení a e-mail. K úspěšnému rozpoznání identity klienta pomáhá celá řada dílčích nástrojů - konfigurátor, kontaktní formulář, dotazník spokojenosti, propojení s Facebookem, zákaznický chat, samotný nákup (u eshopů), registrace k odběru newsletteru, soutěž, atp.
 
  1. Identifikovat, jestli vzniká obchodní příležitost (klient má zjevný zájem koupit výrobek či službu), nebo pouhý „lead“ (klient zanechal kontaktní informaci).  Klienty pak můžeme roztřídit do skupin dle námi zvolených priorit a volit odlišné strategie přístupu.
 
  1. Vysledovat, kolikrát už klient v minulosti navštívil náš web, odkud se k nám „proklikl“ a z jakého zařízení. U zákazníků se eviduje databáze včetně kompletní historie (servis, reklamace, další nákupy a objednávky).
 
  1. Změřit, kolik času strávil zákazník na webu, a to se zvláštním zřetelem na sekce či podstránky, které dotyčného zaujaly. Provádí se scoring (hodnocení) a segmentace zákazníků.
 
  1. Doporučit vhodné produkty a kombinace produktů, jaké by se mohly trefit do zákazníkova vkusu. (Vycházíme z hodnocení produktů, z navštívených stránek a z času, jaký věnoval tomu či onomu obsahu.)
 
Díky důkladné znalosti zákazníků – potenciálních i stálých - odpadá riziko, že firma bude s každým návštěvníkem webu zacházet stejně. Podrobný vhled do toho, jak se který návštěvník na webu chová a co vlastně hledá, dává firmě do rukou multifunkční nástroj. Může přizpůsobit reklamní kampaně, zlepšit způsob oslovení, optimalizovat prodejní metody, perfektně zacílit doplňkové služby, chytře inovovat produkt. A tím pádem dosahovat i lepších obchodních výsledků.
 
Peter Slávik
Product Group Manager
Datum zveřejnění 7. 10. 2016 10:03:11 od Romana Ripper | 0 komentářů
|<  <  1  >  >|