Nenahraditelná role call centra

Nenahraditelná role call centra
Oslovování zákazníků prostřednictvím telemarketingu získalo špatnou reputaci. Na vině ovšem není samotné call centrum, ale především nevhodný způsob použití tohoto silného obchodního nástroje.

Ve Sprinx Systems považujeme call centrum za nedílnou součást marketingu, a proto byl našimi vývojáři navržen modul na podporu administrativních činností telemarketingu přímo napojený na naše řešení Sprinx CRM. Hlavní roli call centra vidíme na samém počátku životního cyklu obchodního případu, při prvotním oslovení zákazníka.

Call skript: Nezbytná příprava Naše call centrum využíváme v rámci vlastní obchodní metodiky, ale současně poskytujeme jeho služby i svým klientům, kteří chtějí generovat nové obchodní příležitosti. Náš osvědčený postup vychází především z důkladné přípravy call skriptu a segmentace databáze pro výběr kontaktů na cílovou skupinu zákazníků.

TeleSales: Nová úroveň telemarketingu Pro naše interní účely využíváme nejčastěji pokročilé možnosti volání na úrovni TeleSales. Tento typ volání kombinuje standardy call centra s činnostmi obchodního oddělení. Je přitom nezbytné, aby hovor TeleSales vedl zkušený operátor s vynikajícími komunikačními schopnostmi a pokročilými obchodními dovednostmi. Jelikož tento operátor disponuje pokročilými znalostmi o nabízených produktech a službách, nepostupuje podle připraveného call skriptu, ale od počátku vede hovor konzultační formou.

Chatbot: Učící se umělá inteligence Automatizace je již dlouhou dobu hudbou přítomnosti i hudbou budoucnosti. Předpokládáme, že v brzké době se řešení běžných problémů a dotazů současných zákazníků stane záležitostí inteligentních, učících se systémů. Právě nyní naše call centrum navrhuje prvního chatbota pro divizi HPC, který bude řešit běžné, opakované dotazy zákazníků.

Marika Postlerová: Manažerka call centra Sprinx Systems

1. Není telemarketing přežitým obchodním postupem, na který zákazníci reagují primárně negativně?
Určitě není, naopak je nevyčerpatelnou zásobárnou obchodních možností. Jednou z nejsilnějších zbraní firem je právě kvalitní komunikace s koncovým zákazníkem, a v tom by mělo být Call Centrum naprostou jedničkou. Reakce našich potenciálních klientů jsou vždy pozitivní. Firmy jsou si velice dobře vědomy, jaký potenciál v sobě telemarketing má, pokud je správně uchopen, a že v dobrých rukou může firmě vytvořit i výjimečně dobrou vizitku.

2. U jakých typů produktů a služeb považujete telemarketing za nejúčinnější?
Za léta naší praxe se neukázalo, že by některý produkt nebo služba byl pro telemarketing nevhodný nebo méně vhodný než jiný. Účinnost ovlivňují spíše jiné faktory. Dlouhodobě se ukazuje, že společnosti, které telemarketing praktikují pravidelněji, mají úspěšnost vyšší, neboť se s tímto nástrojem naučili spolupracovat, dokážou využívat výsledky pro další činnost mnohem lépe a také si volí mnohem reálnější cíle. Telemarketing je nejúčinnější, když je využíván postupně, tj. od zkvalitnění databáze potenciálních klientů, přes jejich prvotní oslovení, až po konkrétnější prezentaci produktů či služeb. Vzít čistou databázi a rovnou na ní aplikovat telemarketing za účelem uskutečnění obchodu během prvního telefonátu je naprosto nevhodný postup a téměř vždy velice málo účinný.

3. Jak se pohybuje vaše úspěšnost v generování obchodních příležitostí?
Velice záleží na tom, co je cílem dané kampaně a co je klientem považováno za vygenerovanou obchodní příležitost (tj. Lead). Může to být vyplněný dotazník, který bude pro obchodníka souborem informací, jež mu umožní nabídnout potenciálnímu zákazníkovi přesně to, co potřebuje. Může se jednat o krátkou prezentaci produktu či služby a domluvení telefonické konzultace s obchodníkem. U domlouvání dalších telefonických konzultací či schůzek bývá úspěšnost okolo 5 %, u vyplňování dotazníků to bývá okolo 20 %.

Hana Schindlerová a Zuzana Honetschlagerová, TeleSales operátorky Sprinx Systems

1. Jaká je úspěšnost TeleSales oproti osobnímu obchodnímu jednání?
ZH: K žádnému osobnímu jednání nedojde bez předešlé vzájemné komunikace. Jde o dva po sobě následující kroky v obchodním procesu, a proto se nedá porovnat jejich úspěšnost. Naopak by se dalo říct, že úspěšnost samotného obchodního jednání může do velké míry záviset na kvalitní práci TeleSales. 

HS: Obchodník zpravidla nemá čas ani potřebné softwarové nástroje, jeho prací je starat se o své klienty a svou energii zaměřit na obchodní příležitosti s největším potenciálem. K tomu potřebuje data, která mu poskytneme my. 

2. Jaké informace potřebujete pro efektivní komunikaci s potenciálním zákazníkem?
ZH: Nutná je především základní znalost nabízeného produktu a informovanost o potenciálním zákazníkovi. Důležitou stránkou TeleSales je také schopnost posoudit využitelnost produktu pro zákazníkovy procesy a tím ho zaujmout.

3. V čem vám pomáhá Sprinx CRM?
HS: Pro práci TeleSales je Sprinx CRM nezbytné, protože nám poskytuje potřebné informace. Jde o nástroj, který nám všechny informace udrží pohromadě, pomůže rychle reagovat a umožní náhled na celou situaci. Než od nás klient dostane kvalitní lead, je to spousta práce a dat. Převážnou část rutinních úkonů řeší právě Sprinx CRM.

ZH: Vzhledem k tomu, že je to jeden z hlavních produktů, které nabízíme, je dobré, že ho můžeme sami denně využívat a ztotožnit se s ním. Produkt kterému člověk rozumí a věří může mnohem úspěšněji nabízet.

Iva Branbergerová, marketingová a obchodní ředitelka pro ČP Cloud a BEZŠANONU, zákazník Call Centra Sprinx Systems

1. Jak hodnotíte úspěšnost telemarketingu v porovnání s dalšími metodami oslovení zákazníků?
Mám zkušenosti s navoláváním dvou skvělých startupů ČP Cloud a BEZŠANONU a v obou případech jsme zvolili dvě linie oslovení. Mailing na databáze partnerů a navolávání nových kontaktů Call Centrem. Cílem navolávání bylo získat odpovědi na otázky související s produkty a v případě zjištění zájmu o produkt souhlas se schůzkou a zasláním informací (ČP Cloud) nebo souhlas se zasláním informací e-mailem. Obě metody fungují velmi dobře. Telemarketing je zvláště efektivní v získání rychlé a relevantní zpětné vazby nad zadaným vzorkem respondentů z vybraných cílových skupin. 

2. Setkala jste se s negativní odezvou na vaše telemarketingové kampaně? 
Ano vždy se najde nějaký pan „chytrý“, „remcal“, nicnechce“, „negativní“ atp. Setkala jsem se ale i s vlastní chybou, která byla oprávněně zákazníkem kritizována. Dopředu se nedá vše naplánovat. 

3. Jakým způsobem pracujete s informacemi získanými Call Centrem? 
Tak jak je dohodnuto při přípravě Call Scriptu. V něm již říkáme, jaké budou následné kroky, a získáváme pro ně souhlas od zákazníka. Většinou zasíláme více informací e-mailem nebo dopisem, a poté si sjednáváme další kroky. Buď nabídneme zkušební verze k testování, nebo obchodní schůzky. 
 
 
Datum zveřejnění 1. 11. 2017 15:14:14 od Romana Ripper | 0 komentářů
Comments
Blog post currently doesn't have any comments.

Nadcházející eventy

    Momentálně nepřipravujeme žádné eventy
Přinášíme Vám čtvrté číslo našeho firemního magazínu The Doers.
20. 2. 2018
Tentokrát především o E-commerce